顧客によるネット・レビューへの対応方法
目次
はじめに
時に企業は間違いを犯したあと、それに対する対応を怠り、顧客を不満足の状態のまま放置してしまっています。
この頻度が増すにつれて、失望した顧客はネット上でレビューを書くことによってこれらの否定的な経験を公表し、多くの潜在的顧客はどの企業の商品・サービスを選ぶかを検討する際にこれらの否定的レビューを参考にします。
このため、小規模のサービス障害であっても、企業の評判や財務実績に永続的な悪影響が及ぶ可能性があります。
否定的なネット・レビューは、潜在的顧客が他の場所で買い物をする可能性を生み、ビジネスの収益に悪影響を及ぼします。
もしあなたの会社が否定的なネット・レビューを受け取った場合、それを的確に処理して被害を最小限に抑えるための対策が必要となります。
消費者レビューとネット・口コミの時代に、ネット上の評判の形成に企業ができる、特典や失望した顧客への割引など、標準的なサービス回復戦略があります。
多くの企業は、どう顧客へ謝罪をするか、また今後のサービス障害を避けるために会社が取るべき手順を概説し、消費者レビューに公的に応え始めています。
そして顧客レビュー・プラットフォームは、審査への対応は良い方法であると主張しています。
顧客レビュー・プラットフォームとは顧客がその商品・サービスに関してレビューを書き込むことができる、また購入する前に顧客がレビューを参考にすることができるプラットフォームのことです。
例えば楽天ではhttps://review.rakuten.co.jp/になります。
アマゾンでも購入者は商品レビューを投稿できるプラットフォームがあります。
レビュー対応のためのガイドラインを提供することさえあります。
否定的なレビューを無視しても、それ自体が消え去ることはありません。
一方、顧客のレビューにきちんと対応すると、企業の評価が向上し、ビジネスのネット上での評判が向上する可能性があります。
否定的なレビューは避けられませんが、企業は顧客レビューを監視し、それに対応することによって、途中から企業の格付けを上げることさえできるチャンスもあるのです。
ハーバードビジネスレビューによると、数万件のホテルレビューと回答を分析した調査では、旅行口コミサイトのトリップアドバイザーの約3分の1がレビューを得ており、ホテルの約半数がレビューに対応しています。
顧客のレビューに対応するホテルのレビュー数は、対応しないホテルと比較するとレビュー数が12％多く、その評価は平均0.12個分の星数が増えています。
4.26星のホテルは4.5星に切り上げられ、4.24星のホテルは4星に切り下げられます。
したがって、たとえ小さな変更であっても、消費者の認識に重大な影響を及ぼす可能性があります。
顧客レビューへの対応を開始して6ヶ月以内に、およそ3分の1のホテルの評価が半星（0.5星）向上した調査結果がでました。
ローカルビジネスレビューサイトのYelpは、レビューに応えることは、顧客から学び、最も声高な顧客の間で良好な関係を築くのに最適な方法だと指摘しています。
では実際にどのように対応すれば良いのか、方法をご紹介します。
否定的レビューへの対応方法
対応時に頭に入れておく３点
否定的レビューを投稿した顧客には慎重に接する必要があります。
ネット上で対応する応答文章は、たとえ良い意図で書いたつもりの内容であっても、読む側からは間違って捉えられてしまうこともあります。
顧客に応答メッセージを作成する際には、次の3つのことを念頭に置いてください。
- レビューした顧客はあなたの商品・サービスを購入してくれた顧客です。
- 顧客は時には予測できない感情や感受性を持つ人間です。
- レビューはお客さまの声や意見なのです。
個人的な感情で受け取らない
あなたの商品・サービスに対して否定的なレビューをネットで受け取った場合、あなたの会社を守る気持ちが強いあまりに、個人的な感情になってしまうことがあります。
「経営者は否定的レビューをした顧客に対して丁寧な態度を保ち、レビューに返信する際には個人的に受け止めないようにすることが重要」とGoogleビジネスサポートはアドバイスしています。
返信は、不満足な顧客との議論に勝つということは難しいので、顧客にとって「役に立つ・助けになる」「読みやすい」「礼儀正しい」ものでなければなりません。
そのため、否定的なレビューに返信する前によく考えることが重要です。
Yelpが指摘しているように、レビューした顧客があなたの対応や態度に対し、失礼、嫌疑または不誠実であると感じた場合、怒って状況をさらに悪化させる可能性があります。
否定的なレビューに答える前に、深呼吸をして、あなたが書きたいことについて対応が感情的にならないように、慎重に考えてください。
ただし、あまり考えすぎて手が止まってしまわないよう、柔軟性をもって対応しましょう。
レビューした顧客に感謝を示し、回答をカスタマイズする
あなたは否定的レビューに対し、怒りを感じるかもしれませんが、あなたの対応はプロフェッショナルで、真正で、人道的でなければなりません。
まずは顧客に詫び、続いて問題点を指摘してくれたことに対し感謝の気持ちを伝えます。
これは否定的な評価を肯定的な評価に変えるのに役立ちます。
応答文には、否定的レビューを投稿した顧客の名前を使用し、特定の苦情を要約してください。
応答内容をカスタマイズすることで、フォーマットを使用した応答文章ではなく、あなたの会社が本当にお客さまからのご意見を高く評価していることがレビューをした顧客へ伝わります。
レビュー応答では画像をアップロードする
Yelpはすべての会社に対し顧客へメッセージを送る前に実際の写真をアップロードすることを義務付けています。
顧客へのメッセージをもっと個人的に印象付けるためにこの方法を用います。
否定的レビューに応答する場合は、動画レスポンスメッセージを送信するか、応答に関連する写真を一緒に送信してください。
あなたが真剣に苦情を受けていることを示し、誠意をもって対応することで、あなたと顧客との信頼関係を築き、彼らが負の経験をしたにもかかわらず、顧客の印象を肯定的に変えることが可能となります。
あなたの会社が必要な行動を取ったことを示す
顧客の声は、ビジネスパフォーマンスを向上させるために重要なものです。
否定的なレビューを受け取った場合は、問題を解決するための手順を実行したことを示すことで、否定的なレビューを肯定的なものにすることができます。
顧客が提起した問題に取り組んだら、レビューサイトの苦情に返信して、他の顧客があなたがしたこと（応答）について読むことができるようにします。
応答メッセージは長文になり過ぎないように
顧客は役立つ本物の応答を求めていますが、長い応答だと圧倒されてしまうことがあります。
誠意を持って色々と説明したい気持ちは分かりますが、応答は分かりやすく、長文になり過ぎないよう心がけましょう。
しかし、ここで非常に注意してください。
もし顧客が、あなたが失礼、嫌疑または不誠実であると感じたら、怒って状況をさらに悪化させる可能性があります。
これはあなたの応答文をウェブ上にコピぺし、結果、あなたの応答文がウェブ上で拡散されてしまうこともあります。
肯定的レビューへの応答方法
肯定的なレビューへの応答は簡単なように思われがちですが、だからこそ軽視し過ぎたために間違いも簡単に起こり得ます。
肯定的なレビューに応答するとき、あなたの目的は感謝の言葉を伝えることです。
商品券や招待券を渡すことで感謝の気持ちを表すようなことは決してしないでください。
贈り物や招待券は素敵なアイデアのように聞こえますが、それはまた、賄賂やレビューに対する報酬と誤解される可能性があります。
この顧客は既にあなたの商品・サービスに好感を持っていることを忘れないでください。
この機会に自分自身を紹介しに顧客へ感謝の意を示しましょう。
Googleはレビューした顧客は既に顧客であるため、営業色を強調せず、まるで知人へ嬉しいニュースを共有するように、商品・サービスについて何か新しいことを教えたり、顧客が最初の購入からは得ていない情報を共有することをアドバイスしています。
ただ、これは顧客へ直接応答する場合にのみお勧めします。
誰もが見ることができる、Yelpなどの公的なレビューページでは感謝の気持ちのみを伝え、オファーや宣伝などを一緒に応答欄に書き込むことは避けましょう。
間違ったレビューへの応答方法
投稿した顧客本人へ直接メールを送り、問題を解決することを常にお勧めしますが、公的なウェブページ上で応答する必要があると感じる場合は、可能な限り単純かつ丁寧にあなたの回答を提示し、いかなる状況下でも投稿者を攻撃しないでください。
潜在的顧客があなたの応答コメントを読んでいることを忘れないでください。
あなたの応答コメントはあなたの会社に関して肯定的な印象を残すものにしてください。
顧客には、誠意をきちんと見せ、問題点を指摘されたのであれば解決・改善する姿勢を示し、顧客があなたのビジネスの成長を助けてくれていると感謝の気持ちを表しましょう。